La Cálidad del Servicio Turístico
En general el servicio posee 6 Categorias o Niveles:
1 - CRIMINAL.- Cuyo servicio es realmente deficiente y de pesima cálidad. Quienes prestan el servicio carecen de voluntad o motivación para cumplir este servicio.
2 - BÁSICO.- Es un servicio mecanizado, repetitivo, El mismo que esta sujeto al estdo de ánimo de quién brinda este servicio, el cuál es de baja cálidad.
3 - ESPERADO.-Este tipo de servicio es un tanto personalizado cálido y eficaz. Hay una oficina de quejas o sugerencias ,pero estas no siempre so absueltas wn favor de los clientes.
4 - DESEADO.-Este nivel de servicio es diligente, personalizado, cálido,cordial y empático. Se absuelven todas las quejas o sugerencias de los clientes. Siempre se trabaja en equipo.
5 - SORPRENDENTE .- Es un servicio de Buena Cálidad.Se anticipa a las necesidades y requerimientos de los clientes. Es altamente personalizado.El personal es constantemente capacitado.
6 - INCREIBLE .- Es lo que denominamos un Servicio Excelente. altamente detallista y personalizado.Poquisimos son las organizaciones o empresas que alcanzan este nivel de Cálidad y Excelencia.El personal que brinda los servicios es cuidadosamente seleccionado, evaluado y capacitado permanentemente.
Para que una empresa u organización alcance los 3 últimos Niveles o Categorias, se requieren personas con una gran vocación (predisposición) para el servicio, que aprendar a corregir sus errores.
El Mercado Turístico actual Demanda Servicios Turísticos de Cálidad. Hoy en dia los Turistas y Visitantes son más inteligentes, más exigentes y por tanto más dificiles de complacer en sus necesidades y expectativas.
Para alcanzar los Niveles: Deseado, Sorprendente e Increible. Hay que implementar Estandares y Procedimientos; los cuales van a permitir crear la confianza de los Clientes, incentivandolos a volver otra vez (Fidelización)
Los Estandares y Procedimientos van a eliminar las sorpresas desagradables para los Clientes. Estos deben ser conocidos por todo el personal y deben estar acorde con la Misión y Visión de la Empresa u Organización.
Se debe alcanzar el pleno involucramiento de los trabajadores. tenemos que revisar las experiencias similares de éxito de otras organizaciones similares o afines (Benchmarking). Capacitación permanente del personal. Cartillas y manuales de procedimientos.
También tenemos que evaluar estos Estandares para saber si son eficaces y eficientes en su aplicación. Esto se realiza mediante:
- Pruebas: mediciones, tests, etc.
- Observación: Gestos, actitudes, posturas del personal.
- Auditorias: Personas enviados para verificar la aplicación de los Estandares.
- Comentarios de los Clientes: Buzón de Quejas y Sugerencias.
- Encuestas a los Clientes: Sobre su Nivel de Satisfacción por los servicios que se le brinda.
De manera general, puedo decir que el Nivel de Cálidad de los Servicios Turísticos en el PERÚ es regular . Debido en gran parte a la informalidad e improvisación en la prestación de los Servicios y porque no se ha puesto al personal idoneo ( hay personas que no tienen una real vocación de servicio y practicamente lo realizan por el salario que reciben). Por ello es importante saber escoger al personal al margen de su raza o religión.
Este proceso de elevar la Cálidad de los Servicios, no sóloTurísticos parte de quién dirige la Empresa u Organización. Esta persona debe tener una Cultura de la Cálidad, teniendo en cuenta que la Buena Cálidad de los servicios es decisiva para la Imagen y el Éxito de su Empresa.
Si queremos que aumente el Flujo Turístico Internacional hacia nuestro país.Tenemos que inevitablemente elevar el Nivel de Cálidad de los Servicios Turísticos.
En ese sentido el Viceministerio de Turismo debería multiplicar esfuerzos para combatir la informalidad en la prestación de los Servicios Turísticos.
Aún estamos lejos de alcanzar los altos niveles o estandares de Cálidad en el Servicio Turístico que existen en paises europeos, asiaticos y norteamericanos.
Lic. Tur. RAFAEL ESQUERRE P.
ralph_ep@yahoo.com
1 - CRIMINAL.- Cuyo servicio es realmente deficiente y de pesima cálidad. Quienes prestan el servicio carecen de voluntad o motivación para cumplir este servicio.
2 - BÁSICO.- Es un servicio mecanizado, repetitivo, El mismo que esta sujeto al estdo de ánimo de quién brinda este servicio, el cuál es de baja cálidad.
3 - ESPERADO.-Este tipo de servicio es un tanto personalizado cálido y eficaz. Hay una oficina de quejas o sugerencias ,pero estas no siempre so absueltas wn favor de los clientes.
4 - DESEADO.-Este nivel de servicio es diligente, personalizado, cálido,cordial y empático. Se absuelven todas las quejas o sugerencias de los clientes. Siempre se trabaja en equipo.
5 - SORPRENDENTE .- Es un servicio de Buena Cálidad.Se anticipa a las necesidades y requerimientos de los clientes. Es altamente personalizado.El personal es constantemente capacitado.
6 - INCREIBLE .- Es lo que denominamos un Servicio Excelente. altamente detallista y personalizado.Poquisimos son las organizaciones o empresas que alcanzan este nivel de Cálidad y Excelencia.El personal que brinda los servicios es cuidadosamente seleccionado, evaluado y capacitado permanentemente.
Para que una empresa u organización alcance los 3 últimos Niveles o Categorias, se requieren personas con una gran vocación (predisposición) para el servicio, que aprendar a corregir sus errores.
El Mercado Turístico actual Demanda Servicios Turísticos de Cálidad. Hoy en dia los Turistas y Visitantes son más inteligentes, más exigentes y por tanto más dificiles de complacer en sus necesidades y expectativas.
Para alcanzar los Niveles: Deseado, Sorprendente e Increible. Hay que implementar Estandares y Procedimientos; los cuales van a permitir crear la confianza de los Clientes, incentivandolos a volver otra vez (Fidelización)
Los Estandares y Procedimientos van a eliminar las sorpresas desagradables para los Clientes. Estos deben ser conocidos por todo el personal y deben estar acorde con la Misión y Visión de la Empresa u Organización.
Se debe alcanzar el pleno involucramiento de los trabajadores. tenemos que revisar las experiencias similares de éxito de otras organizaciones similares o afines (Benchmarking). Capacitación permanente del personal. Cartillas y manuales de procedimientos.
También tenemos que evaluar estos Estandares para saber si son eficaces y eficientes en su aplicación. Esto se realiza mediante:
- Pruebas: mediciones, tests, etc.
- Observación: Gestos, actitudes, posturas del personal.
- Auditorias: Personas enviados para verificar la aplicación de los Estandares.
- Comentarios de los Clientes: Buzón de Quejas y Sugerencias.
- Encuestas a los Clientes: Sobre su Nivel de Satisfacción por los servicios que se le brinda.
De manera general, puedo decir que el Nivel de Cálidad de los Servicios Turísticos en el PERÚ es regular . Debido en gran parte a la informalidad e improvisación en la prestación de los Servicios y porque no se ha puesto al personal idoneo ( hay personas que no tienen una real vocación de servicio y practicamente lo realizan por el salario que reciben). Por ello es importante saber escoger al personal al margen de su raza o religión.
Este proceso de elevar la Cálidad de los Servicios, no sóloTurísticos parte de quién dirige la Empresa u Organización. Esta persona debe tener una Cultura de la Cálidad, teniendo en cuenta que la Buena Cálidad de los servicios es decisiva para la Imagen y el Éxito de su Empresa.
Si queremos que aumente el Flujo Turístico Internacional hacia nuestro país.Tenemos que inevitablemente elevar el Nivel de Cálidad de los Servicios Turísticos.
En ese sentido el Viceministerio de Turismo debería multiplicar esfuerzos para combatir la informalidad en la prestación de los Servicios Turísticos.
Aún estamos lejos de alcanzar los altos niveles o estandares de Cálidad en el Servicio Turístico que existen en paises europeos, asiaticos y norteamericanos.
Lic. Tur. RAFAEL ESQUERRE P.
ralph_ep@yahoo.com
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